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近年來，常州市政務(wù)辦一直積極推進(jìn)“放管服”改革和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，自2019年“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)全面對外開放以來，有效解決了企業(yè)和群眾辦事“排隊(duì)多、等待多”的問題，推動(dòng)企業(yè)和群眾從“線下辦”往“線上辦”的轉(zhuǎn)變。為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，提高自助服務(wù)區(qū)質(zhì)量，2021年10月20日至2021年11月19日，市政務(wù)辦開展了“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)問卷調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下：
一、在線調(diào)查基本情況：
1、您的性別是？
男占84.21%，女占15.79%。
2、您的年齡是？
18歲以下占3.51%，18-35歲占15.79%，36-60歲占71.93%，61歲以上占8.77%。
3、您的職業(yè)是？
黨政機(jī)關(guān)人員占50.88%，事業(yè)單位人員占12.28%，企業(yè)人員占19.3%，普通干部群眾占5.26%，其他占12.28%。
4、您是否使用過市政務(wù)服務(wù)中心大廳“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備辦理過事項(xiàng)？
是占17.54%，否占82.46%。
5、您是否了解“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)所提供的功能服務(wù)？
是占24.56%，否占75.44%。
6、您是否愿意通過“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)辦理相關(guān)事項(xiàng)？
愿意占31.58%，一般占7.02%，不愿意占7.02%，無所謂占54.38%。
7、“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備能否滿足您的辦事需求？
足夠滿足占8.77%，一般滿足占14.04%，不夠滿足占7.02%，不清楚占70.17%。
8、“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)的設(shè)施設(shè)備是否提升了您的辦事效率？
提升很大占19.3%，提升一般占19.3%，沒有提升占5.26%，反而下降占56.14%。
9、您對“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)整體滿意度如何？
非常滿意占5.26%，比較滿意占21.05%，一般占15.79%，不滿意占57.9%。
10、您對“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)還有什么意見建議？
意見建議主要有三類，一是進(jìn)一步優(yōu)化簡化辦事流程；二是希望有工作人員幫忙引導(dǎo)；三是希望有助老適老化的相關(guān)措施。
二、調(diào)查結(jié)果分析
此次調(diào)查問卷共設(shè)計(jì)了10個(gè)問題。調(diào)查結(jié)果顯示政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)在36-60歲這個(gè)年齡層受關(guān)注程度較高，男性人員關(guān)注的比例顯著大于女性人員，黨政機(jī)關(guān)人員和企業(yè)人員對此的關(guān)注程度排在前二。
辦事人員大多喜歡在窗口辦事，使用自助服務(wù)區(qū)設(shè)備的情況較少。一是不怎么了解自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備能提供什么功能，二是有過半的人對自助服務(wù)區(qū)的功能服務(wù)持無所謂態(tài)度，三是大多數(shù)人不清楚自助服務(wù)區(qū)能夠滿足自己的辦事需求，四是對于很少使用自助服務(wù)區(qū)的人，由于缺少了解和引導(dǎo)，很大程度會降低自己的辦事效率。故而導(dǎo)致對“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)的滿意程度較低。
對于辦事人員提出的優(yōu)化簡化辦事流程、有工作人員幫忙引導(dǎo)、有助老適老化的相關(guān)措施等意見建議，我們會反饋給相關(guān)部門處室，后續(xù)及時(shí)改進(jìn)。
三、對策建議
一是提高宣傳力度。通過電視臺、報(bào)紙、微博、微信公眾號等多種媒體渠道，向企業(yè)群眾宣傳“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)區(qū)服務(wù)內(nèi)容。通過窗口工作人員、導(dǎo)服人員等優(yōu)化服務(wù)，引導(dǎo)辦事群眾通過自助服務(wù)區(qū)設(shè)施自主辦事。
二是加大功能集成。持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)自助機(jī)集成度、覆蓋面，實(shí)現(xiàn)生活繳費(fèi)、自助打印等高頻民生服務(wù)應(yīng)用，幫忙辦事人員提高辦事效率。
三是優(yōu)化服務(wù)流程。進(jìn)一步簡化自助服務(wù)終端操作方式，優(yōu)化頁面設(shè)置，新增老年人“關(guān)懷版”專欄，增大字體。界面更突出高頻事項(xiàng)、熱點(diǎn)事項(xiàng)，方便不同人群使用。
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